บันไดแห่งการสร้างความผูกพัน (Engagement) ในองค์กร (ตอนที่ 1)

ผมกำลังคิดว่าจะเขียนบทความเรื่องอะไรดี ลงใน Blog เป็นบทความถัดไป ก็เลยนึกถึงเมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา ผมได้รับเชิญเป็นวิทยากร (Guest Speaker) ให้ไปบรรยายในงาน Public Conference แห่งหนึ่ง ในหัวข้อ “Change and Engagement”

ก็เลยขอแชร์เรื่องนี้ให้กับผู้อ่านก็แล้วกันนะครับ

คำว่า “Engagement” หรือ “ความผูกพัน”  มันมีความหมายลึกซึ้งมากนะครับ ไม่เพียงแค่การแสดงออก หรือมีพฤติกรรม แต่มันยังลึกไปถึงจิตใจอีกด้วย ไม่ใช่เพียงอยากทำงานอยู่กับองค์กรเท่านั้น แต่มันยังหมายถึงการสร้างมูลค่าเพิ่มในด้านผลงานให้กับองค์กรอีกด้วย ไม่ใช่เพียงอยากอยู่กับองค์กร อยู่แล้วรู้สึกดี  เลยไม่อยากไปที่อื่น แต่ถ้าไม่ได้สร้างผลงาน แบบนี้ก็ไม่ได้เรียกว่า Engagement นะครับ ซึ่งผู้บริหารหลายคนมักเข้าใจผิด พอมองไปที่อัตราการลาออกของพนักงาน ต่ำ(Turnover Rate) ก็บอกว่าพนักงานของตนมีความผูกพันแล้ว ซึ่งเป็นการเข้าใจผิดนะครับ

ถ้าจะอธิบายคำว่า Engagement หรือ ความผูกพัน ให้เห็นภาพชัดขึ้น รวมกึงหลักการสร้างความผูกพันของพนักงาน ผมขออธิบายตามภาพประกอบดังนี้

ผมมองว่า Engagement มีการพัฒนาหรือวิวัฒนาการมาจาก Satisfaction ขึ้นมาเป็นลำดับเช่นเดียวกับผมที่ทำงานสายบริหารทรัพยากรบุคคลมากว่า 25 ปี ตั้งแต่ชื่อหน่วยงาน HR Administration ซึ่งงานแต่ละวันไม่พ้นเรื่อง รับคนเข้า เอาคนออก คีย์บัตรตอก ออกใบเตือน จนกระทั่งปัจจุบัน หน่วยงาน HR เป็น HR Strategic หรือ Business Partner

ซึ่งในสมัยแรก ๆ ที่ผมทำงาน ก็ได้ยินเรื่องการดูแลคนในองค์กรให้เกิดความพึงพอใจ หรือ Satisfaction เป็นเป้าหมาย แต่ปัจจุบันบอกว่า แค่นั้นมันไม่พอแล้ว มันจะต้องทำให้พนักงานเกิดความผูกพัน หรือ Engagement ต่างหาก ผมจึงมองว่าเป็นเรื่องของการพัฒนาขึ้นเป็น Step เริ่มจากระดับ Satisfaction คือการทำให้พนักงานหรือแม้แต่คนหางานภายนอกองค์กร อยากหรือชอบทำงานกับองค์กรให้ได้ก่อน และหลายตำราก็บอกว่า การสร้างความผู้พันต้องเริ่มสร้างตั้งแต่การสรรหาคนเข้ามาในองค์กรเสียก่อน หลังจากที่พนักงานรู้สึกอยากหรือชอบทำงาน กับองค์กรแล้ว ถัดมาจะต้องทำให้พนักงานอยากอยู่ทำงานกับองค์กรไม่ไปที่อื่นหรือให้เกิด Loyalty  กับองค์กร แล้วทำให้พนักงานมี Commitment เป็นลำดับถัดมา คือ มีความต้องการพัฒนาผลงานขององค์กรให้ดีขึ้นด้วย ไม่เพียงผลงานอของตนเอง  และสุดท้ายจึงทำให้ให้เกิด ความผูกพัน หรือ Engagement คือทำให้พนักงานปรารถนาที่จะสร้างมูลค่าเพิ่มในด้านผลงานกับกับองค์กร หรือต้องการพัฒนาผลงานขององค์กรให้ดีขึ้นอย่างสม่ำเสมอจนเป็นปกติวิสัยนั้นเอง และถ้าผมจะเปรียบเทียบให้ใกล้ตัวมากขึ้น ก็อาจเปรียบเสมือน หนุ่มจีบสาว นั่นแหละครับ หากหนุ่มจะจีบสาวเป็นแฟนสักคน จะต้องมีคนที่รูสึกชอบ รูสึกถูกสเปคอยู่เพียง 1 คน ณ เวลานั้น  หรือ ” ปิ้ง”  ขึ้นมานั่นแหละ ใช่ไหมครับ ตอนนั้นก็เปรียบเหมือนอยู่ในระดับ Satisfaction ซึ่งเห็นแต่รูปร่างหน้าตา รูปลักษณ์ภายนอก ยังไมรู้จักนิสัย ใจคอ พฤติกรรม ทัศนคติ ฯลฯ ว่าเข้ากันได้หรือไม่ ?  หลังจากนั้นจึงเข้าไปจีบเพื่อให้รู้จักมากขึ้น หากดูแล้วเข้ากันได้ หนุ่มก็จะตัดสินใจเลือกจีบสาวคนนั้นอย่างจริงจัง ไม่ไปจีบสาวคนอื่น ตอนนี้ก็หมายถึงหนุ่มอยู่ในระดับ Loyalty แล้วครับถัดมาหนุ่มก็จะพัฒนาหรือมีวิวัฒนาการ เอาอกเอาใจ ไปรับ ไปส่ง ชวนกินข้าว ชวนดูหนัง ฯลฯ จนกระทั่งทำให้สาวตกลงที่จะรับหนุ่มเป็นแฟนกัน ไม่มีบุคคลที่ 3 คบหากันเพียงสองคน นั่นหมายถึงทั้งสองได้มีการพัฒนามาอยู่ในระดับที่เรียกว่ามี Commitment ต่อกันแล้ว และทั้คู่ก็จะพัฒนาผลงาน จนมีความมุ่งมั่น มีความมั่นใจ และในที่สุดก็มาสู่ระดับ Engagement  (ภาษาอังกฤษ คำว่าEngage แปลว่า การหมั่นหมาย) คือมีความผูกพันกันเกิดขึ้น

ท่านผู้อ่านคงจะเห็นภาพนะครับว่ามันมีการพัฒนาเป็นลำดับ และถ้าเป็นอย่างนั้น ในวันที่ผมบรรยายเรื่องนี้อยู่ ผมมีคำถามกับผู้เข้าสัมนาว่า แม้จะหมั่นหมายกันแล้วก็ตาม ยังมีโอกาสเปลี่ยนใจได้อีกหรือไม่ ? ผู้เข้าสัมนาตอบว่า “ยังได้”  เพราะยังไม่ได้แต่งงาน

ผมจึงแสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมไปว่า  “ถ้าอย่างนั้น ขอให้ติดตามเรื่อง Engagement ต่อไปนะครับ ผมคาดเดาไว้ว่า ต่อจากนี้ไปอีกระยะหนึ่ง คุณจะเห็นมีคนบรรญัติคำใหม่เกิดขึ้น จะมีคนมาบอกเราอีก (ซึ่งมักจะมาจากต่างประเทศอีกแหละ) ว่า พนักงานมี Engagement มันไม่พอแล้วในเวลานั้น มันจะต้องสร้างให้พนักงานมีมากขึ้นกว่านั้นอีก และผมก็คาดเดาววันนี้เลยว่าคงจะหนีไม่พ้นกับคำว่า “Marriage” หรือคำที่มีความหมายใกล้เคียงกันนี้แหละครับ     

ปัจจุบันเรื่องการสร้างความผูกพันของพนักงาน เป็นที่ยอมรับและพูดถึงอย่างมาก ทั้งนี้เนื่องจากเป็นแนวคิดที่เชื่อว่าหากพนักงานในองค์กรมีความผูกพันต่อองค์กรสูงแล้วจะส่งผลต่อการดำเนินการภาพรวมขององค์กร เพราะถ้าพนักงานมีความรู้สึกผูกพันกับองค์กรแล้ว ก็จะพร้อมทุ่มเทแรงกายแรงใจ เพื่อสร้างผลงานที่ดีเยี่ยมให้กับองค์กร และในขณะเดียวกัน

ก็เกิดตำราขึ้นมาหลายเล่ม มีอาจารย์ทั้งในและต่างประเทศหลายท่าน ต่างก็ให้หลักการ นำเสนอวิธีการ และนำเสนอทฤษฎีต่าง ๆ มากมาย ในเรื่องนี้เช่นกัน รวมทั้งเสนอเครื่องมือหรือปัจจัยสำคัญ (Keys Drive) ที่นำมาใช้สร้างความผูกพันของพนักงานในองค์กร เครื่องมือเหล่านั้น หรือวิธีการและกระบวนการเหล่านั้น ไม่สามารถนำมาใช้ได้ดีกับทุกองค์กร หรือพนักงานแต่ละคนได้หรอกนะครับ ก็เนื่องจากแต่ละองค์กร มีบริบท หรือมีความหลากหลายอยู่ภายใน ซึ่งความหลากหลายนี้แหละเป็นต้นเหตุของความต้องการที่แตกต่างกัน   จึงสรุปได้ว่า ไม่มีเครื่องมือใดหรือวิธีการใดที่ดีที่สุด มีแต่เครื่องมือหรือวิธีการที่เหมาะสมที่สุด ในการสร้างความผูกพันของแต่ละองค์กร  ดังนั้น การสร้างความผูกพันของพนักงานนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย  เพราะจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรไปพร้อม ๆ กัน ตลอดจนการสื่อสารภายในที่มีประสิทธิภาพ หากดำเนินการโดยขาดความรอบคอบแล้ว สิ่งที่ตามมาคือแรงต่อต้าน และการกระทบต่อขวัญกำลังใจและผลผลิตของพนักงาน ดังนั้น การกำหนดกลยุทธ์และดำเนินการสร้างความผูกพันอย่างเป็นระบบ เป็นขั้นเป็นตอน ตามลำดับ ย่อมลดความเสี่ยงดังกล่าวได้ 

และผมขอแนะนำหลักการพื้นฐานในเบื้องต้นก่อนครับ นั้นคือ “ความเข้าใจ” ท่านจะต้องทำความเข้าในเรื่องนี้อย่างลึกซึ้ง  

จาก “ความผูกพัน” ไปสู่ “ความยั่งยืน

จาก “ความเข้าใจ” ไปสู่ “การปฏิบัติ”

ถ้าอย่างนั้นแล้ว การสร้างความผูกพันของพนักงานขององค์กร จะใช้เครื่องมืหรือวิธีการใดถึงจะประสบความสำเร็จและนำไปสู่ความยั่งยืนละ?  ผมขออนุญาตให้ท่านติดตามบทความถัดไปของเรื่องนี้ ในตอนที่ 2 ก็แล้วกันนะครับ สวัสดี....